Evaluasi Kualitas Layanan pada Jasa Ritel: Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Kepuasan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i4.1228Keywords:
Importance Performance Analysis, Kualitas Pelayanan, Persepsi Pelanggan, Harapan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kesesuaian antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh minimarket, dengan menggunakan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). Fokus utama dari studi ini adalah untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang memerlukan peningkatan kualitas serta atribut yang kinerjanya sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan patut dipertahankan. Sebanyak 100 responden dipilih secara purposive sampling dan diminta untuk memberikan penilaian terhadap 50 atribut layanan melalui instrumen kuesioner dengan skala Likert. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menghitung Tingkat Kesesuaian Indeks (Tki) dan memetakan setiap atribut ke dalam empat kuadran dalam kerangka IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 15 dari 50 atribut layanan tergolong dalam kuadran Concentrate Here, yang menandakan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan tinggi namun performanya masih rendah, sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Di sisi lain, sebanyak 14 atribut masuk ke dalam kuadran Keep Up the Good Work, yang mencerminkan bahwa minimarket telah memberikan layanan dengan kualitas baik dan sesuai harapan pelanggan, sehingga keberlanjutannya perlu dijaga. Sisa atribut tersebar pada kuadran Low Priority dan Possible Overkill, yang mengisyaratkan adanya peluang untuk efisiensi dalam alokasi sumber daya tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, studi ini merekomendasikan agar manajemen minimarket memfokuskan upaya perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting namun belum memenuhi ekspektasi pelanggan, sekaligus mempertahankan kinerja atribut yang telah berjalan optimal. Diharapkan, strategi tersebut dapat berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan secara menyeluruh serta mendukung efisiensi dan efektivitas operasional perusahaan dalam jangka panjang.
References
[1] A. Cynthia, D., Hermawan, H., & Izzudin, “Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian,” PUBLIK J. Manaj. Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik, vol. IX, no. 1, pp. 104–112, 2022.
[2] Z. Feng and M. Chen, “Platformance-Based Cross-Border Import Retail E-Commerce Service Quality Evaluation Using an Artificial Neural Network Analysis,” J. Glob. Inf. Manag., vol. 30, no. 11, pp. 1–17, 2022, doi: 10.4018/JGIM.306271.
[3] S. Kermanshachi, T. J. Nipa, and H. Nadiri, “Service quality assessment and enhancement using Kano model,” PLoS One, vol. 17, no. 2 February, pp. 1–17, 2022, doi: 10.1371/journal.pone.0264423.
[4] R. Khoiriyah, “Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Access KAI Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” Remik Ris. dan E-Jurnal Manaj. Inform. Komput., vol. 9, no. 3, pp. 897–903, 2025, [Online]. Available: http://doi.org/10.33395/remik.v9i3.15076
[5] Kirso and F. F. D. Imaniawan, “Evaluasi Website Persuratan Sekretariat Lembaga Peradilan Menggunakan WebQual 4.0 & Importance-Performance Analysis (IPA),” Evolusi J. Sains dan Manaj., vol. 13, no. 1, pp. 62–71, 2025.
[6] D. Turner, H. Ting, T. Y. Lim, and K. L. Tan, “Applying Qualitative Approach and Analysis in Business Research,” Asian J. Bus. Res., vol. 11, no. 3, pp. 1–13, 2021, doi: 10.14707/ajbr.210111.
[7] C. M. Veloso, D. Magueta, B. B. Sousa, and J. L. Carvalho, “The Role of E-Service Quality in Online Customer Loyalty in Retail Industry,” J. Educ. Excell. Innov. Manag., no. August, pp. 8902–8914, 2020, [Online]. Available: https://www.researchgate.net/publication/343542265
[8] M. Rombach, A. Kartikasari, D. L. Dean, D. Suhartanto, and B. T. Chen, “Determinants of customer loyalty to online food service delivery: evidence from Indonesia, Taiwan, and New Zealand,” J. Hosp. Mark. Manag., vol. 32, no. 6, pp. 818–842, 2023, doi: 10.1080/19368623.2023.2211061.
[9] E. Oey, N. R. P. Putri, and B. S. Rahardjo, “Classifying Customer Attributes with Importance Performance Analysis and Fuzzy Kano,” CommIT J., vol. 17, no. 2, pp. 121–131, 2023, doi: 10.21512/commit.v17i2.8534.
[10] D. Sari, N. Moeliono, F. Oktafani, M. Fakhri, and R. Novirayanti, “Service Quality Analysis with Importance-Performance Analysis at Warunk Upnormal Bandung,” Proc. Int. Conf. Ind. Eng. Oper. Manag., pp. 175–179, 2021, doi: 10.46254/ap01.20210096.
[11] M. Preziosi, A. Acampora, M. C. Lucchetti, and R. Merli, “Delighting Hotel Guests with Sustainability: Revamping Importance-Performance Analysis in the Light of the Three-Factor Theory of Customer Satisfaction,” Sustain., vol. 14, no. 6, 2022, doi: 10.3390/su14063575.
[12] A. T. Phyu, “Factors Influencing Customer Satisfaction Towards Continuous Customer Intention of UAB Pay Services in Yangon,” Diss. MERAL Portal, pp. 1–72, 2024.
[13] M. A. I. Gazi, A. Al Masud, M. Bin Amin, M. A. Hossain, A. R. bin S Senathirajah, and M. Abdullah, “Evaluating customer satisfaction with the quality of online banking services after COVID-19: developing country perspective,” Cogent Bus. Manag., vol. 11, no. 1, p., 2024, doi: 10.1080/23311975.2024.2423057.
[14] S. Yulianti, N. Imro’ah, and S. A. Intisari, “Analisis Kualitas Layanan Ritel Dari Persepsi Pelanggan Menggunakan Metode RSQS, CSI dan IGA (Studi Kasus: Indomaret di Desa Balai Sebut, Kabupaten Sanggau),” Bul. Ilm. Math. Stat. dan Ter., vol. 13, no. 2, pp. 239–248, 2024.
[15] S. Wang, J. H. Cheah, W. M. Lim, S. Kumar, X. J. Lim, and N. Towers, “Evolution and trends in retailing: insights from International Journal of Retail & Distribution Management,” Int. J. Retail Distrib. Manag., vol. 52, no. 6, pp. 647–670, 2024, doi: 10.1108/IJRDM-10-2022-0377.
[16] J. Vena-Oya and J. A. Parrilla-González, “Importance–performance analysis of olive oil tourism activities: Differences between national and international tourists,” J. Vacat. Mark., vol. 30, no. 3, pp. 423–438, 2024, doi: 10.1177/13567667221147316.
[17] A. P. G. Wijnands, D. W. de Lange, and S. J. Rietjens, “Preventing occupational chemical eye injuries: important lessons from poison information centres,” Clin. Toxicol., vol. 61, no. 8, pp. 573–576, 2023, doi: 10.1080/15563650.2023.2250068.
[18] C. Liu, J. Li, and D. Zhang, “Mine Ground Gas Transportation System,” 2024.
[19] C. Ş. Ali Cemal TÖZ1 , Müge BÜBER , Burak KÖSEOĞLU1, “Analysis of Collision Accidents in Maritime Transportation by FTA Method Deniz,” Turkish J. Marit. Mar. Sci. DOI, vol. 1, pp. 15–30, 2022, doi: 10.52998/trjmms.971042.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Rini Alfatiyah, Ronald Sukwadi, Sofian Bastuti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
