Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh)
DOI:
https://doi.org/10.55826/tmit.v1i4.62Keywords:
UMKM, Kepuasan pelanggan, CSI, IPAAbstract
Peningkatan kepuasan konsumen adalah aspek fundamental dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Banyak industri yang muncul berdampak pada persaingan antar bisnis, sehingga tiap usaha berusaha untuk menjadi konsumennya puas dan loyal. UMKM Ahul Saleh merupakan salah satu usaha mikro di Banyumas, Jawa Tengah yang bergerak di bidang industri makanan dengan produk unggulan keripik saleh. Dalam perkembangannya, UMKM Ahul saleh mengalami penurunan omset sebagai akibat dari penjualan yang menurun. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan konsumen sebagai dasar untuk pengambilan kebijakan efektif berdasarkan dimensi 7P. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan saat ini. Secara umum, hasil penelitian ini menunjukkan nilai CSI sebesar 75.19% yang berarti bahwa konsumen UMKM Ahul Saleh telah puas terhadap layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil analisis IPA, terdapat empat atribut pada kuadran I (prioritas utama), tujuh di kuadran II (pertahankan prestasi), 10 di kuadran III (prioritas rendah), dan satu di kuadran IV (berlebihan). Hasil ini menunjukkan bahwa masih perlu adanya peningkatan layanan untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah namun memiliki tingkat kepentingan tinggi, yaitu pada dimensi orang (people) agar tercapai kepuasan yang maksimal.
References
S. F. Ayuningsih, “Pelestarian Rawon Nguling Sebagai Nilai Tambah Pada Pengembangan Wisata Kuliner Tradisional Indonesia,” Maj. Ilm. Bijak, vol. 14, no. 1, pp. 108–126, 2018, doi: 10.31334/bijak.v14i1.64.
E. Swaratama, “Perancangan Komunikasi Visual Nopia sebagai Kuliner Khas Kabupaten Banyumas,” DeKaVe, vol. 9, no. 1, pp. 15–30, 2017, doi: 10.24821/dkv.v9i1.1658.
D. Ernawati, “Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung,” JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), vol. 7, no. 1, p. 17, 2019, doi: 10.20527/jwm.v7i1.173.
D. Arif, “Pengaruh Crm Dan Kualitas Layanan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan,” Ecopreneur.12, vol. 1, no. 2, p. 45, 2018, doi: 10.51804/econ12.v1i2.372.
H. M. Ritonga and M. Sc, “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SIDEMPUAN MEDAN,” vol. 9, no. 1, pp. 1–11, 2018.
Y. Siyamto, “Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Nasabah,” J. Ilm. Ekon. Islam, vol. 03, no. 01, pp. 63–76, 2017.
M. N. Pranata, A. Hartiati, and C. A. B. Sadyasmara, “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI),” J. Rekayasa Dan Manaj. Agroindustri, vol. 7, no. 4, p. 594, 2019, doi: 10.24843/jrma.2019.v07.i04.p11.
D. Rachmawaty, A. Z. Yamani, F. D. Winati, and H. Mardhiana, “Implementation of Importance-Performance Analysis on Integrated Information System at Institut Teknologi Telkom Purwokerto,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 20, no. 2, pp. 184–194, 2021, doi: 10.23917/jiti.v20i2.15600.
A. Z. Yamani, “Pengembangan Brand Sega Nyangku Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index,” Sistemasi, vol. 7, pp. 106–112, 2018.
I. Sa’adah, M. Mukson, and Y. S. Ondho, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Peternak dalam Pelayanan Inseminasi Buatan Menggunakan Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA),” J. Ekon. Pertan. dan Agribisnis, vol. 3, no. 3, pp. 557–567, 2019, doi: 10.21776/ub.jepa.2019.003.03.11.
G. A. Hormati and D. A. A. Pesudo, “Pengaruh Tekanan, Kesempatan, Rasionalisasi Dan Kemampuan Terhadap Kecenderungan Aparatur Sipil Negara Dalam Melakukan Kecurangan Akuntansi Studi Empiris Satuan Kerja Perangkat Daerah Kabupaten Bolaang Mongondow Timur,” J. Ilm. Akunt. dan Humanika, vol. 9, no. 2, pp. 172–190, 2019.
R. N. Hamdali and T. Melinda, “Analisis Pengaruh Service Marketing Mix 7P Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Kozko Digital Printing Surabaya,” Media Mahard., vol. 20, no. 1, pp. 37–49, 2021, doi: 10.29062/mahardika.v20i1.316.
T. Wisudawati and S. R. Rizalmi, “Analisis Metode Marketing Mix 7P Sebagai Strategi Pemasaran Produk Daur Ulang,” J. Sci. Innov. Technol., vol. 1, no. 1, pp. 26–29, 2020.
A. R. Aditya Nalendra, B. Givan, and I. Sari, “Persepsi Warga Jakarta Terhadap Pelayanan Publik Dengan Metode IPA Dan CSI,” J. Ecodemica J. Ekon. Manajemen, dan Bisnis, vol. 4, no. 2, pp. 294–306, 2020, doi: 10.31294/jeco.v4i2.8012.
R. K. Umam and N. P. Hariastuti, “Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA),” Semin. Nas. Sains dan Teknol. Terap., vol. 6, pp. 339–344, 2018.
A. Sinnun, “Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web,” J. Inform., vol. 4, no. 1, pp. 146–154, 2017.
A. Deharja, F. Putri, and L. O. N. Ikawangi, “ISSN : 2354-5852 Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode ISSN : 2354-5852,” vol. 5, no. 2, pp. 106–115, 2017.
F. Firdaus, “Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi) Untuk Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus Akdp Dan Akap Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caru,” Develop, vol. 4, no. 1, pp. 63–84, 2020, doi: 10.25139/dev.v4i1.2277.
E. S. Muhamad Fariz Fadhlillah, “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Potential Gain In Customer Value Di PT Capsugel Indonesia,” IKRAITH-EKONOMIKA, vol. 4, no. 80, pp. 1–10, 2021.
H. E. Lodhita, I. Santoso, and S. Anggarini, “Kata kunci: CSI (Customer Satisfaction Index), IPA (Importance Performance Analysis) , Kepuasan Konsumen, Kualitas pelayanan.,” Universitas Brawijaya, 2014.
W. Purnomo and D. Riandadari, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Gresik,” J. Tek. Mesin, vol. 03, no. 3, pp. 54–63, 2015.
M. Rizki et al., “Determining Marketing Strategy At LPP TVRI Riau Using SWOT Analysis Method,” yrpipku.com, vol. 3, no. 1, pp. 10–18.
A. Wicaksono and F. Yuamita, “Pengendalian Kualitas Produksi Sarden Mengunakan Metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) Untuk Meminimumkan Cacat Kaleng Di PT. Maya Food Industries,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, pp. 1–6, 2022, doi: https://doi.org/10.55826/tmit.v1iI.6.
J. N. A. Aziza, “Perbandingan Metode Moving Average, Single Exponential Smoothing, dan Double Exponential Smoothing Pada Peramalan Permintaan Tabung Gas LPG PT Petrogas Prima Services,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, pp. 35–41, 2022, doi: https://doi.org/10.55826/tmit.v1iI.8.
S. Adi and F. Yuamita, “Analisis Ergonomi Dalam Penggunaan Mesin Penggilingan Pupuk Menggunakan Metode Quick Exposure Checklist Pada PT. Putra Manunggal Sakti,” J. Teknol. dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, pp. 22–34, 2022, doi: https://doi.org/10.55826/tmit.v1iI.7.
A. Rinaldi, N. Rahmadani, P. Papilo, Silvia, and M. Rizki, “Analisa Pengambilan Keputusan Pemilihan Bahan Dalam Pembuatan Kemeja Menggunakan Metode TOPSIS,” ejournal.uin-suska.ac.id, vol. 18, no. 2, pp. 163–172, 2021.
F. Surayya Lubis, A. Putri Rahima, M. Isnaini Hadiyul Umam, and M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” ejournal.uin-suska.ac.id, vol. 16, no. 02, pp. 25–31, 2019.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Azril Dwi Setiawan, Achmad Zaki Yamani, Famila Dwi Winati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
