Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i3.1026Keywords:
service quality, servqual, Importance Performance AnalysisAbstract
Persaingan industri perhotelan yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan untuk memberikan pelayanan optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Hotel X sebagai salah satu penyedia jasa perhotelan perlu melakukan evaluasi kualitas layanan untuk memastikan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas layanan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden tamu hotel. Pengolahan data dilakukan dengan menghitung nilai gap antara persepsi dan harapan pada lima dimensi SERVQUAL, kemudian memetakan hasilnya ke dalam diagram kartesius IPA. Hasil penelitian menunjukkan nilai rata-rata gap keseluruhan sebesar -1,05, yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga diperlukan perbaikan kualitas layanan. Atribut yang memiliki skor tertinggi yaitu staf melakukan pelayanan berjalan lancar tanpa kendala dengan skor -0,62. Atribut yang memiliki skor terendah yaitu atribut “pelayanan barang atau bagasi pelanggan” dengan skor -1,86. Berdasarkan diagram kartesius IPA, atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan antara lain Hotel X memiliki fasilitas yang bersih dan terawat (ruang tunggu, toilet, front office), kebersihan kamar tamu dan fasilitas modern yang terdapat di Hotel X, area lobi dan ruangan umum hotel terlihat nyaman dan menarik, dan pelayanan barang atau bagasi pelanggan. Berdasarkan prioritas tersebut diusulkan perbaikan kualitas layanan seperti melakukan audit atau pemeliharan rutin, peningkatan pengawasan fasilitas, penetapan SOP yang jelas dan memberikan pelatihan kepada staf.
References
[1] D. Fatihudin dan M. , A. Firmansyah, Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Budi Utama, 2019.
[2] C. D. Pitoi, J. R. E. Tampi, dan A. Y. Punuindoong, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado,” Productivity, vol. 2, no. 1, hlm. 1–5, 2021.
[3] O. Hapsara dkk., Manajemen Pemasaran Jasa (Membangun Loyalitas Pelanggan). Purbalingga: Eureka Media Aksara, 2023.
[4] A. Alfianto dan A. Ilahi, “Jurnal Mirai Management Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Graha Indah Parepare,” Jurnal Mirai Management, vol. 7, no. 3, hlm. 551–561, 2022.
[5] F. Tjiptono, Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2019.
[6] R. Hartono, Amrullah, dan G. Harsono, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Penggunaan Jasa O.R 44 Hotel Pagar Dewa Kota Bengkulu,” Journal of Governance and Public Administration (JoGaPA), vol. 1, no. 1, hlm. 88–105, 2023.
[7] T. Munzir, R. Tanjung, W. Ismanto, A. Arifin, dan A. Manan, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Effect Of Service Quality And Product Quality On Customer Satisfaction,” DIMENSI, vol. 10, no. 1, hlm. 178–196, 2021.
[8] C. Cesariana, F. Juliansyah, dan R. Fitriyani, “Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, vol. 3, no. 1, hlm. 2022.
[9] Gloriano dan J. Nugraha, “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual: Studi Kasus di Perpustakaan Unesa,” Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran, vol. 10, no. 3, hlm. 233–245, 2022.
[10] D. Wibisono, F. Ulum, dan D. A. Megawaty, “Pengukuran Kualitas Sistem Informasi Kasir Terhadap Layanan Konsumen Menggunakan Metode Crisp-Dm Variabel Servqual (Studi Kasus: Studio Foto Archa),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi (JTSI), vol. 3, no. 4, hlm. 112–119, 2022.
[11] T. F. Satria, V. I. Asri, dan A. Sokhibi, “Analisis Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Asuransi Untuk Meningkatkan Loyalitas Menggunakan Metode Servqual, CSI, dan QFD (Studi Kasus: KPM. Pruforce One Juwana),” Jurnal SIMETRIS, vol. 14, no. 1, hlm. 183–194, 2023.
[12] A. D. Yustita, A. Purwaningtyas, dan E. A. Ermawati, “Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Terhadap Kepuasan Tamu Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA),” Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, vol. 6, no. 1, hlm. 2023.
[13] A. D. Setiawan, A. Z. Yamani, dan F. D. Winati, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh),” Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), vol. 1, no. 4, hlm. 286–295, 2022.
[14] N. Wisudawati, M. G. Irfani, M. Hastarina, dan B. Santoso, “Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti,” Integrasi Jurnal Ilmiah Teknik Industri, vol. 8, no. 1, hlm. 32–39, 2023.
[15] A. D. Setiawan, A. Z. Yamani, dan F. D. Winati, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh),” Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), vol. 1, no. 4, hlm. 286–295, 2022.
[16] R. N. Amalia, R. S. Dianingati, dan E. Annisaa, “Pengaruh Jumlah Responden Terhadap Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Pengetahuan Dan Perilaku Swamedikasi,” Generics : Journal of Research in Pharmacy, vol. 2, no. 1, hlm. 9–15, 2022.
[17] D. A. W. Prastika dan Suseno, “Optimalisasi Produktivitas dan Manajemen Risiko pada Sistem Produksi Aleta Leather Menggunakan Metode House of Risk,” Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), vol. 3, no. 2, hlm. 160–170, 2024.
[18] A. F. Hassya dan A. G. Azwar, “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Pelanggan menggunakan Metode Service Quality (Servqual) di PT. Pakar Biomedika Indonesia,” Rekayasa Industri dan Mesin (ReTIMS), vol. 6, no. 1, hlm. 1–7, 2024.
[19] M. M. Sanaky, L. M. Saleh, dan H. D. Titaley, “Analisis Faktor-Faktor Penyebab Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama MAN 1 Tulehu Maluku Tengah,” Jurnal Simetrik, vol. 11, no. 1, hlm. 432–439, 2021.
[20] S. Ridwan, M. Jidan Ermansyah, dan N. Apriyana, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Orange Supermarket Di Merauke Town Square,” Jurnal Ilmiah MEA, vol. 8, no. 2, hlm. 1048–1070, 2024.
[21] J. S. Kawi dan Keni, “Peran Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasandan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah,” Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, no. 2, hlm. 407–418, 2024.
[22] M. R. Ramadhan, I. D. Septianto, dan S. Sandiwarno, “Penerapan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Simple Additive Weighting (SAW) untuk Menentukan Pengambilan Keputusan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Restoran Ayam Geprek),” Jurnal Sistem Informasi Bisnis, vol. 14, no. 1, hlm. 88–99, 2024.
[23] S. R. Ningsih, J. Z. Arika, A. I. Suryani, C. L. Andesti, dan R. Darwas, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Aplikasi E-Task Menggunakan Metode Servqual,” Journal of Information Systems Management and Digital Business (JISMDB), vol. 1, no. 4, hlm. 417–426, 2024.
[24] A. M. Rezza dan G. F. Asyraq, “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kinerja Pelayanan Di Pt Pos Bandung Dengan Metode SERVQUAL,” Jurnal Bisnis dan Pemasaran, vol. 12, no. 2, hlm. 1–6, 2022.
[25] M. S. A. Siregar, “Analisa Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis,” Factory Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri, vol. 1, no. 1, hlm. 33–38, 2022.
[26] A. Putra, M. N. Alamsyah, dan A. T. Susilo, “Pemanfaatan Metode Importance Performance Analisis Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Penguna Website,” Journal of Information System Research (JOSH), vol. 5, no. 4, hlm. 1225–1232, 2024.
[27] R. Al Hakim, I. Mustika, dan W. Yuliani, “Validitas dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi,” FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling dalam Pendidikan), vol. 4, no. 4, hlm. 263, 2021.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Syarif Iskandar, La Ode Ahmad Safar Tosungku, Dharma Widada
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
