Analisis Kualitas Layanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Importance Performance Analysis (IPA)
(Studi Kasus: PT. Bontang Migas Dan Energi)
DOI:
https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i4.928Keywords:
Jaringan Gas, Kualitas Layanan, Service quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA)Abstract
Peralihan dari LPG ke jaringan gas alam rumah tangga menjadi tantangan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Namun, tingginya jumlah keluhan pelanggan PT. Bontang Migas dan Energi terkait kebocoran, kerusakan gas meter, dan tagihan yang meningkat menandakan adanya permasalahan dalam kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), mengidentifikasi atribut layanan prioritas utama untuk ditingkatkan dengan Importance Performance Analysis (IPA), serta merumuskan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 pelanggan dan dianalisis berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas layanan PT. Bontang Migas dan Energi memiliki nilai gap negatif yang menandakan layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan. Tiga atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan berdasarkan hasil analisis IPA antara lain gas meter yang digunakan merupakan peralatan modern, perusahaan menepati janji melayani keluhan pelanggan, dan keandalan material jaringan gas. Oleh karena itu, peningkatan terhadap atribut-atribut tersebut diharapkan dapat menjadi upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bontang Migas dan Energi.
References
[1] Pratomo dan Berkah, “Tinjauan Singkat Optimalisasi Pemanfaatan Gas Bumi pada Sektor Rumah Tangga,” Jurnal Teknik Energi, vol. 18, no. 1, pp. 1–11, 2022.
[2] Irawati dan Jeslin, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gas Bumi Kelurahan Karang Harapan Kecamatan Tarakan Barat,” Jurnal Ekonomi Pembangunan, vol. 1, no. 2, pp. 41–50, 2023.
[3] D. S. Kuncoro dan D. Retnowati, “Analisis Kualitas Pelayanan Restoran Cepat Saji dengan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis),” Journal Of Industrial And Systems Optimization, vol. 6, no. 1, pp. 69–75, 2023.
[4] M. S. A. Siregar, “Analisa Kualitas Pelayanan menggunakan Metode Importance Performance Analysis,” Jurnal Industri, Manajemen dan Rekayasa Sistem Industri, vol. 1, no. 1, pp. 33–38, 2022.
[5] A. Z. Naqiya, R. R. Setyawan, dan F. Adhilla, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kedai Kopi Kita Di Lampung,” JPEK (Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Kewirausahaan), vol. 7, no. 2, pp. 615–624, 2023.
[6] A. Nabila dan S. Widaningsih, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT Intek Electrical Indonesia Area Sukabumi Tahun 2022,” e-Proceeding of Applied Science, vol. 8, no. 5, pp. 510–514, 2022.
[7] T. Sentia, Mustafia, dan E. Zuraidah, “Analisa Kualitas Layanan Pada E-learning di Sekolah Menggunakan Metode Servqual,” Journal of Informatics Management and Information Technology, vol. 2, no. 3, pp. 100–108, 2022, doi: 10.47065/jimat.v2i3.167.
[8] N. N. Sakinah, F. Achmadi, dan R. Septiari, “Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus di PDAM Kabupaten Banggai),” Jurnal Teknik, vol. 18, no. 2, pp. 18–31, 2024, doi: 10.31849/teknik.v17i1.
[9] H. Kurniawan, Pengantar Praktis Penyusunan Instrumen Penelitian. Deepublish Publisher, 2021.
[10] S. Riyanto dan A. A. Hatmawan, Metode Riset Penelitian Kuantitatif. Deepublish Publisher, 2020.
[11] E. T. M. Samosir dan E. Zuraidah, “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Namora Transindo Jaya Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Servqual,” TIN: Terapan Informatika Nusantara, vol. 2, no. 10, pp. 587–599, 2022, doi: 10.47065/tin.v2i10.1339.
[12] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. ALFABETA, 2023.
[13] M. Awaludin, H. Mantik, dan F. Fadillah, “Penerapan Metode Servqual pada Skala Likert Untuk Mendapatkan Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Sistem Informasi, vol. 10, no. 1, pp. 89–105, 2023.
[14] A. Soesana dkk., Metodologi Penelitian Kuantitatif. Yayasan Kita Menulis, 2023.
[15] S. H. Sahir, Metodologi Penelitian. KBM Indonesia, 2021.
[16] F. D. Pratama dan E. I. Asmoro, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa (Studi Kasus di Fakultas Teknik Prodi Teknik Industri Unisbank Semarang),” Jurnal DINAMIKA TEKNIK, vol. 13, no. 1, pp. 33–42, 2020.
[17] F. R. Hakim dan W. Sulistiyowati, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Kepuasan Pelanggan dengan Integrasi Metode SERVQUAL, QFD dan TOPSIS,” Jurnal Ilmiah Teknik Industri, vol. 6, no. 2, pp. 53-65, 2022.
[18] A. Septia, E. Mustuka, A. Divara, dan M. R. Borroek, “Analisis Kualitas Layanan Pada Akun Instagram Sebagai Media Informasi Bagi Siswa/i dengan Metode E Servqual,” TIN: Terapan Informatika Nusantara, vol. 4, no. 9, pp. 571–580, 2024, doi: 10.47065/tin.v4i9.4881.
[19] F. Z. Jannah dan D. F. Suyatno, “Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan Unesawifi di Universitas Negeri Surabaya (UNESA) Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA),” Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, vol. 5, no. 1, pp. 144–152, 2024.
[20] W. Purnamasari dan R. B. Yuliansyah,”Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan Kano,” Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, vol. 9, no. 1, pp. 68–77, 2020.
[21] I. Sundari dan E. L. Hadisaputro, “Implementasi SERVQUAL dan Importance Performance Analysis Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Shopee Indonesia,” Jurnal Sosial dan Teknologi, vol. 2, no. 4, pp. 330–341, 2022.
[22] D. Pranitasari dan A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” Jurnal Akuntansi dan Manajemen, vol. 18, no. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.
[23] M. Jazuli, D. Samanhudi, dan Handoyo, “Analisis Kualitas Pelayanan dengan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis DI PT. XYZ,” Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 1, no. 1, pp. 67–75, 2020.
[24] U. Rastryana, U. Masahere, dan S. Rusmayanti, “Analisis IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Pelanggan Market Place Pada Pelayanan J&T Express Indonesia,” Tirtayasa EKONOMIKA, vol. 17, no. 1, pp. 141–151, 2022.
[25] M. F. Sulthon dan D. Samanhudi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Untuk Merancang Strategi Pemasaran Menggunakan Metode SERVQUAL dan SWOT Di Kedai XYZ,” Juminten: Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, vol. 01, no. 01, pp. 141–150, 2020.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhammad Ramdhani Arif Miming, Muriani Emelda Isharyani, La Ode Ahmad Safar Tosungku
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
