Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Terhadap Pelayanan Penyelesaian Klaim Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Customer Satisfaction Index, Dan Five Whys
DOI:
https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i3.863Keywords:
Kepuasan Nasabah, Service quality (SERVQUAL), Customer Satisfaction Index (CSI), Five WhysAbstract
Kepuasan nasabah merupakan aspek krusial dalam industri asuransi karena sifat layanannya yang jangka panjang dan berbasis kepercayaan. PT XYZ menghadapi masalah keterlambatan dalam penyelesaian klaim nasabah, meskipun prosedur menetapkan batas maksimal 30 hari kerja. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan klaim menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Service Quality (SERVQUAL), serta mengidentifikasi faktor keterlambatan melalui analisis Five Whys. Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 60 responden serta wawancara dengan pihak manajemen. Hasil SERVQUAL menunjukkan bahwa atribut “PT XYZ menjamin ketepatan waktu dalam penyelesaian klaim nasabah” memiliki kesenjangan tertinggi (-1,08), mengindikasikan prioritas perbaikan. Nilai CSI sebesar 79,55% menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas, meskipun masih terdapat ruang untuk peningkatan. Analisis Five Whys mengungkapkan bahwa akar masalah keterlambatan adalah penundaan pembayaran beban operasional. Perusahaan disarankan menyediakan dana cadangan dan memprioritaskan pembayaran klaim saat kondisi keuangan terbatas. Implikasi praktis dari hasil ini membantu perusahaan mengalokasikan sumber daya secara tepat dan meningkatkan efektivitas mitigasi risiko. Arah studi lanjutan dapat difokuskan pada evaluasi efektivitas strategi mitigasi yang diusulkan serta penerapan metode HOR pada unit lain untuk pemetaan risiko yang lebih luas dan terstruktur.
References
Z. F. Lubis dan A. N. Daulay, “Analisis Risiko Program Asuransi Jiwa pada Produk Amanah di PT Pegadaian (PERSERO) UPC Tembung,” Journal of Education Transportation and Business, vol. 1, no. 2, hlm. 820–828, 2024.
F. Fazri dan L. Kurniawan, “Aspek Hukum Pelaksanaan Perjanjian Asuransi,” Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, vol. 2, no. 6, hlm. 772–784, 2021, doi: 10.31933/jemsi.v2i6.
D. Febrianti, F. S. Siti, Ikah, N. N. Khayyiratun, N. R. Natania, dan M. Syahwildan, “Strategi Meningkatkan Penggunaan Jasa Asuransi Yang Dilindungi Oleh Hukum Dalam Pengawasan OJK,” Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, vol. 1, no. 4, hlm. 341–349, 2024, doi: 10.62017/wanargi.
F. Tjiptono, Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2019.
A. A. Kusuma dan R. Syahriza, “JETBUS Journal of Education Transportation and Business Analisis Prosedur Proses Pengajuan Klaim Nilai Tunai pada Sistem Asuransi Syariah pada PT Asuransi Jiwa Syariah Bumiputra Cabang Medan,” Journal of Education and Business, no. 2, hlm. 850–860, 2024.
A. B. Pertiwi, H. Ali, dan F. D. S. Sumantyo, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, vol. 3, no. 6, hlm. 582–591, 2022.
C. Cesariana, F. Juliansyah, dan R. Fitriyani, “Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, vol. 3, no. 1, hlm. 211–224, 2022, doi: 10.38035/jmpis.v3i1.
D. Wibisono, F. Ulum, dan D. A. Megawaty, “Pengukuran Kualitas Sistem Informasi Kasir Terhadap Layanan Konsumen Menggunakan Metode Crisp-Dm Variabel Servqual (Studi Kasus: Studio Foto Archa),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi (JTSI), vol. 3, no. 4, hlm. 112–119, 2022.
T. F. Satria, V. I. Asri, dan A. Sokhibi, “Analisis Kepuasan Nasabah Pada Perusahaan Asuransi Untuk Meningkatkan Loyalitas Menggunakan Metode Servqual, Csi, Dan Qfd (Studi Kasus: Kpm. Pruforce One Juwana),” Jurnal SIMETRIS, vol. 14, no. 1, hlm. 183–192, 2023.
H. E. Pratama dan H. Sulistiani, “Sistem Penilaian Kepuasan Pelanggan Menggunakan Customer Satisfaction Index Pada Penjualan Parfume (Study Kasus: Parfume Corner Bdl),” Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, vol. 2, no. 4, hlm. 29–36, 2021.
E. V. Tandilino, D. Widada, dan F. D. Sitania, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI),” Journal Of Industrial And Manufacture Engineering, vol. 7, no. 2, hlm. 266–275, Nov 2023, doi: 10.31289/jime.v7i2.10205.
M. Hudori, “Analisis Proses Penerimaan Barang di Gudang Produk Menggunakan Konsep Deming’s View Process System, Prinsip 5W + 1H dan Five Whys Analysis,” Jurnal Citra Widya Edukasi, vol. 12, no. 2, hlm. 107–118, 2020.
M. Afiffuddin dan D. Widyaningrum, “Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Csi Pada Ud.Arshaindo,” Sigma Teknika, vol. 5, no. 2, hlm. 275–284, 2022.
A. D. Setiawan, A. Z. Yamani, dan F. D. Winati, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh),” Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), vol. 1, no. 4, hlm. 286–295, 2022.
R. Nur Amalia, R. Setia Dianingati, dan E. Annisaa, “Pengaruh Jumlah Responden Terhadap Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Pengetahuan Dan Perilaku Swamedikasi,” Generics : Journal of Research in Pharmacy Accepted : 4 Mei, vol. 2, no. 1, hlm. 9–15, 2022.
D. A. W. Prastika dan Suseno, “Optimalisasi Produktivitas dan Manajemen Risiko pada Sistem Produksi Aleta Leather Menggunakan Metode House of Risk,” Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan (JTMIT), vol. 3, no. 2, hlm. 160–170, 2024.
A. H. Suasapha, “Skala Likert Untuk Penelitian Pariwisata; Beberapa Catatan Untuk Menyusunnya Dengan Baik,” Jurnal Kepariwisataan, vol. 19, no. 1, hlm. 26–37, Mar 2020, doi: 10.52352/jpar.v19i1.407.
N. Fitrah, A. Muawwal, dan Marlina, “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Website Gepo Menggunakan Metode Pieces,” Jurnal Ilmu Komputer, vol. 17, no. 02, hlm. 172–183, 2022.
M. M. Sanaky, L. M. Saleh, dan H. D. Titaley, “Analisis Faktor-Faktor Penyebab Keterlambatan Pada Proyek Pembangunan Gedung Asrama Man 1 Tulehu Maluku Tengah,” Jurnal Simetrik, vol. 11, no. 1, hlm. 432–440, 2021.
R. Al Hakim, I. Mustika, dan W. Yuliani, “Validitas Dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi,” FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling dalam Pendidikan), vol. 4, no. 4, hlm. 263, Jul 2021, doi: 10.22460/fokus.v4i4.7249.
E. S. Ningsih, F. S. Fatimah, R. J. Sarwadhamana, dan E. Sulistyaningsih, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kuesioner Manajemen Talenta,” Indonesian Journal of Hospital Administration, vol. 4, no. 2, hlm. 52–55, 2021.
J. Haryanto, R. Y. H. Silitonga, dan M. Setiawati, “Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,” Journal of Integrated System, vol. 6, no. 2, hlm. 197–209, Des 2023, doi: 10.28932/jis.v6i2.6587.
N. Sukawati, M. D. Habra, dan A. Falahi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Bank,” Derivatif: Jurnal Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, vol. 1, no. 2, hlm. 28–34, 2025, [Daring]. Tersedia pada: https://glonus.org/index.php/derivatif
S. D. N. Siahaan dan F. Agustini, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus Pada BNI UNIMED,” Journal of Business and Economics Research, vol. 2, no. 1, hlm. 13–19, 2021.
A. R. Ardiansyah, G. Anindita, dan M. R. Dhani, “Penerapan Metode Double Ishikawa dan 5 Whys Analysis Dalam Analisis Kecelakaan Loading Unloading Billet Baja,” Journal of Safety, Health, and Environmental Engineering, vol. 3, no. 1, hlm. 66–73, Mei 2025, doi: 10.35991/jshee.v3i1.51.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhammad Chendra Pole, Muriani Emelda Isharyani, Dharma Widada
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
