Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Barokah Kurir Samarinda
DOI:
https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i4.897Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, LSQAbstract
Perkembangan e-commerce yang pesat mendorong meningkatnya persaingan pada industri jasa pengiriman barang, sehingga perusahaan perlu mengukur kualitas layanan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan. Salah satu perusahaan logistik di Samarinda mengalami penurunan jumlah pesanan dan menerima sejumlah keluhan terkait kualitas layanan yang belum pernah dievaluasi secara menyeluruh. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan serta menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode Logistic Service Quality (LSQ). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada [jumlah responden] pelanggan dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, dimensi Timeliness and Information (TI) serta Order Discrepancy Handling (ODH) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan ketepatan waktu dan kualitas informasi layanan, serta penanganan ketidaksesuaian pesanan yang lebih efektif, dapat menjadi prioritas perbaikan perusahaan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis berupa rekomendasi peningkatan kualitas layanan berbasis dimensi LSQ yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
References
[1] G. Putri, Ruaida, dan I. Angraini, “Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Kurir Priority Cargo and Package (PCP) di Banda Aceh,” Jurnal Ilmiah Masiswa Pendidikan Ekonomi, vol. 6, no. 1, hlm. 1–6, 2024, [Daring]. Tersedia pada: http://jim.unsyiah.ac.id/pendidikan-ekonomi/index
[2] Ahmad dan K. Aprianti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Kabupaten Bima,” Jurnal Bina Manajemen, vol. 10, no. 1, hlm. 220–228, 2021.
[3] A. Zahra, T. Herawaty, dan Z. Muttaqin, “Pengembangan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Barang pada PT Pos Indonesia (Persero) KCU Bandung,” Jurnal Administrasi Bisnis (JAB, vol. 14, no. 1, hlm. 95–103, 2024.
[4] D. L. Sumarna dan A. S. Pramudita, “Pengaruh Kualitas Jasa Kurir Terhadap Minat Beli Konsumen E-Commerce,” Jurnal Ekonomi dan Industri, vol. 21, no. 1, hlm. 45–52, 2020, doi: 10.35137/jei.v21i1.401.
[5] M. I. H. Ahmad Zikri, “Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera,” Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM), vol. 1, no. 1, hlm. 129–138, 2022.
[6] M. H. Hidayat, D. Novitasari, dan L. Asih, “Pengaruh Jasa Kurir dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Basecamp Café di Kabupaten Sumenep,” Seminar Nasional Manajemen, vol. 1, no. 1, hlm. 112–118, 2022.
[7] Z. Fanani, N. B. Puspitasari, A. Susanty, A. R. Andini, dan R. Rumita, “Analisis Logistic Service Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pengiriman JNE Express,” Jurnal Teknik Industri, vol. 15, no. 2, hlm. 73–81, 2020.
[8] F. Z. Shaumi dan E. R. Cahyadi, “Perbandingan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Logistik Pada JNE dan J&T Express di Jabodetabek,” Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, vol. 8, no. 3, hlm. 939–950, Sep 2022, doi: 10.17358/jabm.8.3.939.
[9] S. W. Hati dan A. Juliati, “Analisis Pengaruh Logistic Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Logistik Jalur Nugraha Ekakurir (JNE),” Jurnal Akuntasi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, vol. 7, no. 2, hlm. 240–249, 2019.
[10] K. F. Jayanti, F. Fatimah, dan A. Izudin, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Barang JNE di Besuki,” Jurnal Ekonomi, vol. 18, no. 1, hlm. 182–191, 2022.
[11] T. Krisnahadi dan B. H. Septika, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Kurir PT. X Cabang Mataram,” Jurnal Ilmiah Sangkareang Mataram, vol. 9, no. 3, hlm. 38–42, 2022.
[12] M. A. Husain, D. Widada, dan T. A. Pawitra, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Logistic Service Quality (Studi Kasus: CV. Kurir Kuriran Samarinda),” Jurnal Teknik Industri, vol. 9, no. 2, hlm. 379–389, 2023.
[13] A. W. Nisa dan N. A. Wessiani, “Analisis Evaluasi Kualitas Layanan Logistik dan Analisis Risiko Berbasis ISO 31000 : 2018 pada Perusahaan Penyedia Layanan Logistik (Studi Kasus: Unit Bisnis Freight Forwarding PT Cipta Sinergi Bisnis),” Jurnal Teknik ITS, vol. 11, no. 3, hlm. 138–145, 2022.
[14] A. Juwita, S. Restuti, dan H. Noviasari, “Analisis Tingkat Kepuasan Dengan Menggunakan Variabel Logistic Service Quality ( LSQ ),” Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, vol. 02, no. 3, hlm. 636–650, 2023.
[15] F. Tjiptono, Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2019.
[16] A. Asari dkk., Pengantar Statistika. Solok: Penerbit Mafy Media Literasi Indonesia, 2023.
[17] N. Fitrah, A. Muawwal, dan Marlina, “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Website Gepo Menggunakan Metode Pieces,” KHARISMA Tech, vol. 17, no. 2, hlm. 172–183, 2022, doi: 10.55645/kharismatech.v17i2.306.
[18] T. Paputungan, L. F. Tamengkel, dan O. F. C. Walangitan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT JNE Kotamobagu,” Productivity, vol. 2, no. 5, hlm. 397, 2021.
[19] R. Al Hakim, I. Mustika, dan W. Yuliani, “Validitas dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi,” FOKUS (Kajian Bimbingan & Konseling dalam Pendidikan), vol. 4, no. 4, hlm. 263, Jul 2021, doi: 10.22460/fokus.v4i4.7249.
[20] E. S. Ningsih, F. S. Fatimah, R. J. Sarwadhamana, dan E. Sulistyaningsih, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kuesioner Manajemen Talenta,” Indonesian Journal of Hospital Administration, vol. 4, hlm. 52–55, 2021, [Daring]. Tersedia pada: http://ejournal.almaata.ac.id/index.php/IJHAA
[21] R. Rahmadina dan H. Millanyani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Tebu,” Jurnal Ilmiah MEA, vol. 6, no. 3, hlm. 857–877, 2022.
[22] S. M. Sholihah, N. Y. Aditya, E. S. Evani, dan S. Maghfiroh, “Konsep Uji Asumsi Klasik Pada Regresi Linier Berganda,” Jurnal Riset Akuntansi Soedirman, vol. 2, no. 2, hlm. 102–110, 2023.
[23] A. M. C. Refiyana dan E. A. Vefiadytria, “Uji Asumsi Klasik dalam Regresi Linier pada Perhitungan Menggunakan Laporan Keuangan di Sektor Telekomunikasi Bursa Efek Indonesia (BEI),” Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi, vol. 1, no. 2, hlm. 107–118, 2024, doi: 10.62017/jimea.
[24] S. Santosa, A. P. Syahada, dan R. T. Y. Yanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi Kasus Pada Pospay Loket Kantor Pos Cabang Majalengka 45400,” Jurnal Bisnis dan Pemasaran, vol. 14, no. 2, hlm. 18–34, 2024.
[25] R. J. Alamri, D. Soepeno, dan J. G. Poluan, “Pengaruh Delivery Accuracy Dan Cash On Delivery (Cod) Terhadap Customer Satisfaction Shopee Express Manado (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sam Ratulangi Angkatan 2020),” Jurnal EMBA, vol. 12, no. 4, hlm. 14–25, 2024.
[26] K. W. Pradipta, Y. P. Desi, dan D. Khuntari, “Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi Aplikasi Jogja Smart Services (JSS) Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Masyarakat Yogyakarta,” Jurnal Ilmiah Manajemen Informasi dan Komunikasi, vol. 8, no. 1, hlm. 45, 2024, doi: 10.20895/jimik.vol.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhamad Naufal Dwi Hidayat, Theresia Amelia Pawitra, Dharma Widada
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
