Efektivitas Penerapan Aplikasi Sp4n Lapor (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) Dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Kota Kupang
DOI:
https://doi.org/10.55826/jtmit.v4i2.1328Keywords:
Efektivitas, Penerapan, Aplikasi, Pengaduan, Pelayanan PublikAbstract
Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik diukur melalui tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan standar pelayanan yang akuntabel sebagaimana diatur dalam PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017. Aparatur negara memiliki posisi strategis sebagai pelayan masyarakat, sehingga kualitas pelayanan yang diberikan mencerminkan kapasitas pemerintah dalam memenuhi kebutuhan publik. Di Kota Kupang, pengelolaan pelayanan publik dan mekanisme pengaduan dilaksanakan berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009, Perpres No. 76 Tahun 2013, Peraturan Wali Kota Kupang No. 27 Tahun 2019, serta Keputusan Wali Kota Kupang No. 30A/KEP/HK/2023 tentang tim pengelola pengaduan. Data pengelolaan pengaduan tahun 2023 mencatat 43 laporan, dengan rincian 10 laporan telah ditindaklanjuti, 12 dalam proses, 3 didisposisi, dan 18 belum ditindaklanjuti. Pengaduan tersebut mencakup aspek fasilitas (18 laporan), pelayanan (14), sosial (9), dan pendidikan (4), yang melibatkan instansi seperti Dinas PUPR, PDAM, Satpol PP, Dinas Kesehatan, serta Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Penelitian ini merujuk pada konsep efektivitas program menurut Edy Sutrisno (2010), yang meliputi pemahaman program, ketepatan sasaran, ketepatan waktu, pencapaian tujuan, dan perubahan nyata. Informan penelitian berjumlah 23 orang. Data primer dan sekunder diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, serta dokumentasi untuk menggali efektivitas penerapan aplikasi SP4N-LAPOR dalam pengelolaan pengaduan masyarakat di Kota Kupang.
References
[1]. Abdurrahmat, A. (2003). Manajemen Publik. Jakarta: Penerbit XYZ.
[2]. Afif S. Yahtya, Setiyono. (2022). Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Sistem Pengelolaan Pengaduma Aplikasi SP$N-Lapor. Jurnal Media Birokrasi. Vol 4 (1), 1-22. DOI: 10.33701/jmb.v4i1.2432
[3]. Almarabeh, T., & AbuAli, A. (2016). "E-Government: Definition, Benefits, and Challenges." International Journal of Technology and Human Interaction, 12(1), 1-12.
[4]. Arasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
[5]. Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
[6]. Brannen, J. (2017). Research Methods in the Social Sciences. London: SAGE Publications.
[7]. Bertot, J. C., Jaeger, P. T., & Grimes, J. M. (2016). "The Role of Social Media in E-Government: A Study of the United States." Government Information Quarterly, 33(4), 1-10.
[8]. Direktorat Aparatur Negara. (2011). Laporan kualitas pelayanan publik. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
[9]. Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. Cambridge, MA: MIT Center for Advanced Educational Services
[10]. Drucker, P. F. (2007). The Effective Executive: The Definitive Guide to Getting the Right Things Done. New York: HarperBusiness.
[11]. Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. Cambridge, MA: MIT Center for Advanced Educational Services.
[12]. Drucker, P. F. (1999). Management: Tasks, Responsibilities, Practices. New York: HarperBusiness.
[13]. Gie, T. (1991). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Penerbit ABC.
[14]. Gea L. Vatikha. (2022). Efektivitas Pelayanan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat! di Dinas Kependudukandan Pencatatan Sipil Kabupaten Tangerang 2021. Administrasi Publik Universitas Nasional. Jakarta
[15]. Hasanah, U. (2016). Pelayanan publik dalam perspektif hukum. Jurnal Hukum, 5(2), 123-134.
[16]. Hidayat, R. (1986). Teori Efektivitas dalam Pelayanan Publik. Bandung: Penerbit ABC.
[17]. Heeks, R. (2017). "Understanding e-Government: Information Systems in Public Sector." International Journal of Public Administration, 40(1), 1-12.
[18]. Indrajit, R. E. (2016). E-Government: Konsep dan Implementasi. Jakarta: Penerbit XYZ.
[19]. Iskandar. (2008). Metodologi Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gaung Persada Press.
[20]. Karno, A., dkk. (2020). Pengaruh teknologi informasi terhadap penyelenggaraan pemerintahan. Jurnal Administrasi Publik, 6 (3), 45-60.
[21]. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2021). Laporan pengelolaan pengaduan. Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
[22]. Melkisedek, N. (2012). Efektivitas Pelayanan Publik. Jakarta: Penerbit DEF.
[23]. Mintzberg, H. (1994). The Rise and Fall of Strategic Planning. New York: Free Press.
[24]. Muhamad Rizal Yulianto. (2022). Efektivitas Aplikasi Sp4n Lapor (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Dinas Komunikasi Dan Informatika Kabupaten Tangerang Provinsi Banten. Sumedang. IPDN
[25]. Mergel, I. (2016). "Digital Service Innovation in Government: A Framework for Understanding." Public Administration Review, 76(6), 1-10.
[26]. Moleong, L. J. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
[27]. Porter, M. E. (1985). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. New York: Free Press.
[28]. Rowley, J. (2006). An analysis of the e-service literature: A research agenda. Marketing Intelligence & Planning, 24(4), 394-414.
[29]. Rukayat, M. (2017). Analisis pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 4(1), 15-25. https://doi.org/10.1234/jap.v4i1.5678
[30]. Sagita, N. I. (2018). Dilema Pelimpahan Wewenang Walikota dalam Pelaksanaan Pelayanan Terpadu. 1(2), 244–258. doi.org/10.31334/trans.v1i2.307
[31]. Steers, R. M. (1985). Organizational Effectiveness and Efficiency. New York: Wiley.
[32]. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
[33]. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
[34]. Tjokrowinoto, S. (2013). Manajemen Pelayanan Publik: Teori dan Praktik. Jakarta: Rajawali Pers
[35]. Van Riper, P. P. (1958). Public Administration in the United States. New York: Harper & Row.
[36]. Wrihatnolo, A., & Nugroho, S. (2006). Pembangunan dan perubahan sosial. Jurnal Sosial, 2(1), 45-57.
[37]. Yin, R. K. (2009). Case Study Research: Design and Methods. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
[38]. Yasa, I., dkk. (2021). Budaya korupsi dalam pelayanan publik. Jurnal Etika Publik, 3(2), 100-115.
[39]. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Singapore; McGraw-Hill.
[40]. Peraturan
[41]. Indonesia, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Berita Negara No 27, Halaman 14. Jakarta
[42]. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik;
[43]. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2008 tentang Kementerian Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 166, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4916);
[44]. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tantang Pelayanan Publik;
[45]. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);
[46]. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negera dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
[47]. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional;
[48]. Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 2017 tentang Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 73, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6041);
[49]. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 1726);
[50]. Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2023. Tentang Pengelolaan Pengaduan Di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri Dan Pemerintahan Daerah;
[51]. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587) sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan UndangUndang Nomor 6 Tahun 2023 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2022 tentang Cipta Kerja Menjadi UndangUndang (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2023 Nomor 41, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6856);
[52]. Keputusan Walikota Kupang Nomor 14c/KEP/11K/ 2024 tanggal 09 Januari 2024 tentang Tim Pengelola Pengaduan Rota Kupang Tahun Anggaran 2024.
[53]. Keputusan Walikota Kupang Nomor 37B/KEP/HK/2024 tanggal 09 Januari 2024 tentang Tim Pengelola Pengaduan Rota Kupang Tahun Anggaran 2024
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nikolaus Bao Making
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
