Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) Dan IPA (Importance Performance Analysis) Pada Jasa Kirim
(Studi Kasus:PT. Pos Indonesia KCP Cilamaya Wetan)
DOI:
https://doi.org/10.55826/9kw2r731Keywords:
Importance Performance Analysis, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, SERVQUALAbstract
Intensifikasi persaingan ketat di industri jasa ekspedisi mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia KCP Cilamaya Wetan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). SERVQUAL mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan pada lima dimensi: bukti fisik (Tangibles), keandalan (Responsiveness), daya tanggap (Reliability), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy), sementara IPA memetakan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja layanan. Berdasarkan data dari 78 responden, hasil penelitian menunjukkan gap negatif pada semua dimensi, dengan nilai tertinggi pada keandalan (-1,080). Analisis IPA mengidentifikasi beberapa atribut kritis yang perlu perbaikan segera, seperti kenyamanan ruang pelayanan, kompetensi petugas, keramahan staf, dan penanganan keluhan. Penelitian ini memberikan rekomendasi strategis, termasuk pelatihan SDM, penyempurnaan SOP, dan peningkatan infrastruktur. Namun, temuan ini terbatas pada layanan paket ekspres di satu lokasi, sehingga diperlukan penelitian lanjutan dengan cakupan lebih luas. Studi mendatang dapat menggunakan Fuzzy-IPA atau analisis komparatif antarcabang untuk pemahaman yang lebih mendalam. Hasil ini menjadi dasar bagi PT. Pos Indonesia dalam merancang strategi peningkatan layanan yang berkelanjutan dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
References
[1] I. Zulfanni And H. S. Nugraha, “Pengaruh Kompensasi Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kantor Pos Besar Semarang.,” J. Ilmu Adm. Bisnis, Vol. 10, No. 1, Pp. 772–780., 2021, [Online]. Available: Https://Doi.Org/10.14710/Jiab.2021.29787
[2] A. Hamid, “Strategi Pt. Pos Indonesia Cabang Sipirok Menghadapi Persaingan Usaha Jasa Pengiriman,” (Doctoral Dissertation, Uin Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan)., 2024.
[3] M. Sofyan, A. Junaidi, Stiamiacid, And N. Fitri Rahmawati, “Analisis Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Ekspedisi Pt. Kadiri Logistik Cargo.,” In Conference Series, 2022, Pp. 83–95.
[4] V. Aditiya, L. Suryani, And R. R. Sapni, “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pt Pos Indonesia (Persero) Cabang Dumai.,” J. Pendidik. Dan Konseling (Jpdk), Vol. 4, No. 4, Pp. 6023-6032., 2022.
[5] A. A. G. B. Ariana And I. P. H. Permana, Sistem Informasi Manajemen. Books For A Better World, 1(1). 2024.
[6] P. R. Adawia, A. Azizah, Y. Endriastuty, And S. Sugandhi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Commuter Line (Studi Kasus Commuter Line Arah Cikarang Ke Jakarta Kota).,” Sebatik, Vol. 24, No. 1, Pp. 87–95., 2020, [Online]. Available: Https://Doi.Org/10.46984/Sebatik.V24i1.869
[7] S. Aprilia, N. Ati, And R. Sekarsari, “Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kecamatan Dampit Dalam Menanggapi Pengaduan Masyarakat.,” J. Respon Public, Vol. 14, No. 5, Pp. 1–13, 2020.
[8] N. Yaqin, “Pt Pos Indonesia Transformation And Innovation In Maintaining,” Compet. Digit. Era., Vol. 2, No. 2, Pp. 292–299, 2021.
[9] D. P. Syahputri, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lubuk Pakam.,” J. Manag. Sci. (Jmas), Vol. 2, No. 4, Pp. 102–107, 2019.
[10] C. Lukita, S. Pranata, And K. (2020). M. Agustin, “Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis Untuk Analisa Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Pada Mahasiswa Di Cirebon.,” J. Digit., Vol. 9, No. 2, P. 167, 2020, [Online]. Available: Https://Doi.Org/10.51920/Jd.V9i2.117
[11] A. Ariyanto, Renilaili, And C. D. K., Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Servqual Dan Metode Importance Performance Analysis. 2019. [Online]. Available: Http://Conference.Binadarma.Ac.Id/Index.Php/Bdces
[12] I. Khodijah, R. Siahaan, And Y. Lubis, “Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Di Pt. Asabri Cabang Medan.,” J. Ekon. Dan Manajemen, Vol. 14, No. 2, Pp. 45–53., 2023.
[13] J. A. Martilla And J. C. ( James, “Importance-Performance Analysis.” J. Mark., Vol. 41, No. 1, Pp. 77–79, 2019.
[14] A. T. Susilo, A. Nurcahyani, F. I. P. Dewangga, F. W. Kusuma, And Y. Zulfandra, “Analisis Kualitas Laman Kompas . Com Menggunakan Analysis,” In Prosiding Seminar Nasional Teknologi Dan Sistem Informasi (Sitasi) 2022 Surabaya, 10 – 11 September 2022, 2022, Pp. 141–149.
[15] E. Ramadhanti And N. Marlena, “Analisis Strategi Kualitas Layanan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis (Ipa).,” Forum Ekon., Vol. 23, No. 3, Pp. 431–441, 2021.
[16] M. Jazuli, D. Samanhudi, And Handoyo., “Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Servqual Dan Importance Performance Analysis Di Pt. Xyz.,” Jumintenjurnal Manaj. Ind. Dan Teknol., Vol. 1, No. 1, Pp. 67–75., 2020, [Online]. Available: Http://Juminten.Upnjatim.Ac.Id/Index.Php/Juminten
[17] Y. S. Siregar, M. Darwis, R. Baroroh, And W. Andriyani, “Peningkatan Minat Belajar Peserta Didik Dengan Menggunakan Media Pembelajaran Yang Menarik Pada Masa Pandemi Covid 19 Di Sd Swasta Hkbp 1 Padang Sidempuan.,” J. Ilm. Kampus Mengajar, Vol. 2, Pp. 69–75, 2022.
[18] Hakim, A., Rahdiana, N., & Suhara, A. (2022). Perancangan Produk Softener Pakaian Dengan Metode Quality Function Deployment Pada Umkm Suci Laundry. Buana Ilmu, 7(1), 96-105.
[19] M. Y. Balaka, Metode Penelitian Kuantitatif. Metodologi Penelitian Pendidikan Kualitatif,. 2022.
[20] B. Subagiya, “Eksplorasi Penelitian Pendidikan Agama Islam Melalui Kajian Literatur: Pemahaman Konseptual Dan Aplikasi Praktis.,” Ta’dibuna J. Pendidik. Islam, Vol. 12, No. 3, Pp. 304–318, 2023, [Online]. Available: Https://Doi.Org/10.32832/Tadibuna.V12i3.13829
[21] E. Roflin And I. A. Liberty, Populasi, Sampel, Variabel Dalam Penelitian Kedokteran. Penerbit Nem., 2021.
[22] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta., 2020.
[23] U. Sekaran And R. Bougie, Metode Penelitian Untuk Bisnis, Edisi 6. Jakarta: Salemba Empat, 2021.
[24] R. Y. Simatupang And W. J. Kurniawan, “A Pengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Pada Restoran Serbaraso.,” J. Sci. Res. Dev., Vol. 4, No. 1, Pp. 070-087., 2022.
[25] B. Darma, “Statistika Penelitian Menggunakan Spss (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji T, Uji F, R2).,” Guepedia., 2021.
[26] R. Sukwadi, P. P. Josua, And H. Tannady, “Penerapan Model Integrasi Fuzzy Servqual-Ipa-Qfd Dalam Analisis Kualitas Layanan Stasiun Gambir.,” J. Muara Sains, Teknol. Kedokt. Dan Ilmu Kesehatan, Vol. 5, No. 1, Pp. 181–190, 2021.
[27] S. Hartono, “Pengaruh Kepemimpinan, Kompensasi Dan Lingkungan Kerja Terhadap Disiplin Kerja Karyawan Di Swalayan Dewi Sri Magetan.,” Juremi J. Ris. Ekon., Vol. 1, No. 4, Pp. 333-341., 2022.
[28] E. M. Dilasari And G. Yosita, “Pengaruh Cita Rasa Dan Promosi Melalui Media Sosial Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Kopi Janji Jiwa Bandar Lampung.,” Revenue J. Manaj. Bisnis Islam., Vol. 3, No. 1, Pp. 25–40, 2022.
[29] F. D. P. Anggraini, A. Aprianti, V. A. V. Setyawati, And A. A. Hartanto, “Pembelajaran Statistika Menggunakan Software Spss Untuk Uji Validitas Dan Reliabilitas.,” J. Basicedu, Vol. 6, No. 4, Pp. 6491–6504, 2022.
[30] D. Andriani And M. A. Wardana, “Analisis Pengaruh Bekerja Dari Rumah, Budaya Organisasi Dan Kompetensi Terhadap Efektivitas Kerja Karyawan Kebun Sehat Jsr.,” Manag. Res. Bus. Journal, Vol. 1, No. 1, Pp. 75-91, 2023.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Suhu Yugi Saputra, Fathurohman, Weni Tri Sasmi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
